近年大きな問題になりつつある「カスハラ」ことカスタマーハラスメント。
「客である」ことを理由に、理不尽な注文をつけたり、従業員に暴言を吐いたり、暴力を振るったりするなどの問題行動が、「カスハラ」という略称で呼ばれるほど頻繁に起きているのは、とても残念なことです。
我が家には接客業に就いている家族がいるので、たまにそういった「客」の話を聞くこともあります。
そのたびに思うのは、「相手の立場になって、気持ちを考えられない人が多くなったのかな」ということです。
もし逆の立場になり、同じことを言われたりされたりしたらどう感じるのか、想像力が足りない人が増えたのかもしれません。
「お客様は神様」がまかり通った昭和時代は遠くなり、今は令和の世の中です。
お客さんの側も、意識をアップデートしていく必要があると思います。
そして、このたびJR東日本グループでは、カスタマーハラスメントに対する方針を策定・発表しました。
その中で、「暴行」や「威圧的な言動」「土下座の要求」「差別的な言動」、「性的な言動」のほか、「社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像の公開)」、「正当な理由のない商品交換」などを行なう客などへは対応しない、とはっきり表明しています。
さらに、対応姿勢としては、カスハラを行った客への対応をしないのはもちろんのこと、悪質と判断される場合には、警察・弁護士等に相談のうえ対処するとのこと。
これまで理不尽な対応を受けて、辛い思いをした職員の方がたくさんいらっしゃったのでしょう。
こうした企業側の毅然とした態度が、カスハラの蔓延を防ぐ一助になればよいな、と心から思います。
